9月2日に「オリコン」による分譲マンション管理会社に関する顧客満足度調査の結果が発表されました。
＜参考記事＞
本アンケート調査の概要は以下の通りです。
◾️ 過去7年以内に現在居住しているマンションで、管理組合の理事会の理事を担当したことがある20～84歳の男女（首都圏/東海/近畿/九州の４地区）が対象
◾️評価項目別は、「管理員」「日常業務対応」「管理会社担当者」「事務管理業務」「コストパフォーマンス」の5項目
集計の結果、『首都圏』地区では、
【三井不動産レジデンシャルサービス】が4年連続の総合1位を獲得しました。
三井不動産RSは、「管理会社担当者」部門でもトップでしたが、
評価されている理由が以下のように紹介されていました。（下図参照）
ここから読み取れることは、
管理組合にとって「しっかり」と「迅速」な対応が「頼り甲斐」と「安心感」につながるということでしょう。
一方で、三井以外の同業他社を含めて、
フロント担当者に対して不満を抱く理由についてのコメントも紹介されていました。
これらを要約すると、以下のようになります。
◾️ 対応・報告が「遅い」
◾️ やるべき仕事を「失念」する
◾️ 上席者の「バックアップ・フォローがない」
◾️ 担当者の「異動が頻繁」、その後の「引き継ぎが不十分」
◾️ 担当者間の「能力のバラつき」が大きい
◾️ 修繕工事の見積金額が「高い」（適正な金額が不明）
◾️ 課題の解決のための「提案力」が不足。
この点は、多くの管理組合で顧問を務めている筆者もまったく同感です。
各担当者の属人的な能力に依存しがちで、
会社としてのフォローアップ（育成、助言、バックアップ）が足りない印象があります。
筆者が思うに、フロント担当者としての必要な能力は、大きく４つあると思います。
１）理事会役員との「報・連・相」を確実にできる力
２）理事会、総会の円滑な運営を行うための「段取り力」
３）議事録や議案書、アンケート、掲示文書などの「文書作成力」
４）正しい「会計知識」と組合財政の健全化のための「計数能力」
このうち、「文書作成力」と「計数能力」については、おしなべて不十分と感じることが多いです。
こうしたスキルは、会社組織として教育指導できる余地も大きいので、顧客満足度を上げるためにもっと力を入れてほしいと思います。
＜参考記事＞
※ ブログ認知度向上にご協力いただければ嬉しいです (＾▽＾)/
↓ ↓
